病院の「おまあ指数」を考える

ドラッカーの「マネジメント」を学ぶ読書会で、以前こんな話を聴きました。

ウナギ屋さんで会計するときにお客様から
「おいしかったよ」
「また来るね」
「ありがとう」
という言葉をかけていただいたら、それを紙に書いてカウントしていくそうです。
それらの頭文字をとって、「おまあ指数」と呼びます。
おまあ指数がお店の評価であると受け止めるのだそうです。

それらの言葉をいただけるように、店員さんが何をしたらいいかと考え、行動するそうです。

それ、すごくシンプルでいいなあ。
調理する人は一番いい状態で食べてもらおうと努力するし、
ホールの人は心地よい空間を整え、明るい笑顔でお迎えしよう、と思うでしょうし。

「こうしなさい」という上からの指示命令ではなく、
自らどうしたらお客様に喜んでもらえるかを考え行動する。
これこそが目標管理ですね。

何か病院でも応用できそう。
病院は「在院日数」「治療成績」「手術件数」「ベッド稼働率」という数値目標で測られることが多いけれども、
本当に患者さんのためになったのか、満足していただいたのか、についての指標が少なくて（いや、私がわかってないだけかもですが）、年に一度の患者満足度調査だけではあまり効果的ではないと感じています。

「ありがとう」
「ここへきて良かった」
「やさしい病院だね」
などと言っていただけるとうれしいな～～

「あこや指数」⁈

でもせっかくだから、これは師長さんたちと話し合う材料にしよう

今日もこのブログに来ていただきありがとうございます。
楽しく行動できるのがいいよね～